电话机器人与人的聊天,大体上可以分为“闲聊”和“有具体意图的聊天”二种类型。
“闲聊型”机器人根据“听”到的语句做出对应的反应,因为话题天南海北没有限制,所有设计者需要处理各种各样可能的对话。闲聊型机器目前主要应用在娱乐、陪伴、接待等领域。
在实际生产环境中,用的更多的是“意图型”机器人。这类机器人首先会通过引导语来引导客户说出想要办理的事务。由于客户的说法五花八门,这时,设计者就需要为“意图”罗列各种“说法”。只要用户的“说法”满足了预先定义的规则,就认为客户的说法命中这个“意图”。
举个例子,电话机器人会先说出欢迎词,然后提示客户:“您可以查询天气或者查询航班”。这时客户可能会说“我想查一下长沙的天气”,也可能会说“看一下明天的天气怎么样?”,电话机器人都认为客户的意图是“查天气”。
知道了客户的意图后,就需要用“填槽”技术来收集处理这个“意图”所需要的信息项(称之为“槽位”)。
还是以“查天气”这个意图为例,通常情况下,我们至少需要知道时间和城市,所以就有了“时间”、“城市”二个槽位需要填充。如果用户问话是“我想查一下长沙的天气”,这时“城市”槽位已经填充,但是缺少“时间”信息。这时我们就可以用到填槽中的“反问”技术,询问“您想查询哪的天气?”,从而引导客户提供时间信息。
使用“意图”和“填槽”技术,就能够有针对性地收集所需要的信息,以便完成下一步的操作,终实现查询、咨询、下单等类型的电话机器人服务任务。
当然,一个完整的电话机器人,需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节,集成商也可以直接使用中间层产品,例如朗深电话AI中间件等,这些产品都提供了丰富的接口,可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。